Ana Sayfa | Fotoğraf Galerisi | Üyelik Başvuru Formu | Site içi Arama | İletişim
 Duyurular
 
 
NLP Uzmanları Derneği - Seminer, Konferans

Dr. Wyatt L. Woodsmall
INLPTA Kurucu Başkanı
e-posta:wyattwoodsmall@compuserve.com

17 Nisan 2005, 4. Ulusal Eczacılık Kongresi, İstanbul

NLP İle Doğru İletişim Önerileri

NLP’nin açılımı Neuro-Linguistic Programming olup, “Neuro” nörolojiyi, “Linguistic” dili ve “Programming” ise gerek sözel, gerekse bedensel iletişiminizi nasıl tanımladığımızla ilgilidir. NLP, 1960’lı yılların sonlarında bir psikologun ve bir dilbilimcinin ortaya çıkardığı ve dünya üzerinde 100 farklı ülkeye yayılmış bir iletişim ve değişim teknolojisidir.

NLP, iş alanında, performans geliştirmede, kişisel gelişim alanında ve eğitimde başarılı bir şekilde kullanılmaktadır. NLP ile tanışan insanlar, becerilerini geliştirmek ve iletişimlerini etkinleştirmek istiyorlar. Modelleme denilen bir süreç içine kurulan bu sistem, başarılı insanların, o seviyeye gelmek için ne yaptıklarını araştırıyor. Genellikle bu kişiler, tecrübelerini diğerleriyle paylaşıyorlar; ama kendi başarılarını aktaramıyorlar. Genelde öğrenciler, öğretmenleri kadar başarılı olmuyorlar; çünkü öğretmenler, kendilerinin bu başarıya nasıl sahip olduklarını bilmiyorlar. NLP, modelleme temeli üzerine kurulduğu için, başarı oranı çok yüksek oluyor.

İyi iletişim kuran insanları modelleyip nasıl bu kadar fazla kişi tarafından dinlendiklerini ve nasıl bu kadar çok kişiyi olumlu yönde etkilediklerini görebiliriz. NLP, birkaç tıbbi temel uygulamaya sahiptir. Siz eczacılar olarak, sürekli yeni kişilerle iletişim içindesiniz. İster küçük, ister büyük bir işletmeye sahip olun, iletişimde NLP çok önemli bir teknolojidir. Eczaneler de genellikle küçük işletme kategorisine girerler. Kişiler, çoğu zaman, bir eczane kurar; ama satış ve doğru iletişimden çok da haberdar olmayabilirler. Kuracağınız doğru iletişim, müşterilerin gelip sizden tekrar alışveriş yapmalarındaki en büyük nedendir. Çok iyi bir eczacı olabilirsiniz; ama gelen müşteriler sizin danışmanlığınızdan memnun kalmazlarsa, tekrar gelme olasılıkları düşecektir. İş dünyasındaki insanlara da NLP ile yardımcı olabiliyoruz. Eczacıların daha da başarılı olabilmeleri için, NLP’den nasıl faydalanabileceklerine birazdan değineceğiz.

Biraz kendimden bahsetmek istiyorum. İsmim Wyatt Woodsmall; NLP Master eğitmenim. 25 ülkede, 25 yıldan beri, NLP eğitimleri veriyorum. Aynı zamanda, bir “Master modelleyiciyim”. Mükemmeliyeti yakalayıp kopyalanabilir ve çoğaltılabilir hale getirmek konusunda uzmanım. Türkiye’ye 5 kere geldim ve şimdiye kadar 150’nin üzerinde insanı NLP konusunda eğittim.

Biraz iletişimden bahsedelim ve NLP’nin iletişimle ilgili üzerinde durduğu dört prensibe bakalım. Birincisi, hedefinizi bilmek. Nereye ulaşmak istiyorsunuz? Birçok insan, kafasında bir hedef belirlemeden karşısındakilerle konuşmaya başlıyor. Öncelikle bir hedef belirleyip başarı odaklı bir yaklaşım gösterebiliriz. İletişimi, insanları yönlendirmek ve ikna etmek için bir araç olarak kullanabiliriz. İkinci prensip olarak, hedef belirlendikten sonra, istediğiniz yanıtı aldığınızı anlayabilecek duyusal sezgilere sahip olmanız lazım. Çoğumuz, karşımızdakine bakmadan konuşuruz. Oysa biriyle konuşurken karşımızdaki kişi, bizi anlayıp anlamadığına dair birçok ipucu gönderir. Bunu anlayabilmek için, odağımızın, iletişim kurduğumuz kişiye yönlenmiş olması gerekir. Eğer dışa odaklanırsak, onların geribildirimlerine de kolaylıkla verebiliriz.

Üçüncü prensip ise davranışlarımızı değiştirecek esnekliğe sahip olmak. Bu esneklik olmalıdır ki karşıdan istediğimiz yanıtları alana kadar ve hedefe varana kadar davranışlarımızı değiştirebilelim. İletişimimizde ne istediğimizi biliyorsak ve karşımızdakinin cevaplarından istediğimiz sonucu alamıyorsak, kendi iletişim tekniklerimizi değiştirmemiz gerekiyor. NLP’ye göre, eğer karşınızdaki sizin dediklerinizi anlamıyorsa, bu sizden kaynaklanıyor demektir. İstediğimiz yanıtı alan kadar, davranışlarımızı daha esnek hale getirecek yapıya sahip olmamız gerekiyor.

Dördüncü prensip ise harekete geçmektir. İletişimimizin anlamı, ettiğiniz yanıttır. Neyi söylediğinizi zannetmek, işi çözmez; karşınızdaki insanın, sizin ne söylemek istediğinizi algılaması, işi çözer. Burada tek yapmamız gereken şey, konuşup diyeceğimiz bittikten sonra susmak değildir. Önemli olan, karşı tarafın, sizin vermek istediğiniz mesajı doğru bir biçimde algılayıp harekete geçmesidir. NLP’de, kurduğumuz iletişimin, pratik olarak işe yaramasını istiyoruz.

Eczacılar olarak, sizin doğru iletişim kurmanız gerekiyor. Bu bir bakıma, diğer mesleklerde kurulan iletişimden daha zor; çünkü eczaneye ilaç almaya gelenler, genelde hastalar ve hasta yakınları. Onlar korkmuş olabilir; karışmış olabilir. Bu kişiler, sadece ilaç konusunda değil, hem anlayış görmek, hem de şefkat bulmak için sizden bir yakınlık bekliyorlar. Onların dünyasını anlamanızı bekliyorlar. Bu boyutu gördükten sonra, eczacılar olarak sizler de hastalarla kurduğunuz iletişimde başarılı olabilirsiniz. Biz, NLP’de bu süreci açıklamak için, “ahenk” ve “uyum sağlama” diyoruz. Ahenk süreci içinde karşınızdaki insanı anlarsınız ve doğru iletişim teknikleri için harekete geçersiniz. Burada, çok basit bir prensip var; biz, en çok kendimize en yakın bulduğumuz insanlarla iletişim kurmaktan zevk alırız; rahat ederiz. Doğru iletişim kuramadığımızı düşündüğümüz insanlarla konuşmak, kendimizi rahatsız hissettirir. Demek ki burada uyum ve ahenk sağlamak için en önemli kural, bu kişilerle aramızdaki farkları en aza indirgemek.

NLP ile iletişim kurmanın birçok yöntemi var. Bunlar, size biraz farklı, biraz garip gelebilir; ama 20 yılı aşkın bir süredir, sayısı ülkede denenmiş yöntemlerdir. Uyum ve ahenk sağlamanın en önemli kurallarında biri, karşınızdaki insanı, aslında aranızda o kadar büyük bir fark olmadığına inandırmaktır. Onların davranışlarını, duruşlarını kopyalayarak onlarla aynı frekansta olduğunuzu hissettirmeniz gerekir. Bunu yapmak için de karşınızdakinin vücut dilini çok iyi takip edip anlamaya çalışmalısınız. Örneğin, onlar ellerini kullanarak konuşuyorlarsa, siz de sizin konuşma vaktiniz geldiğinde aynı şekilde ellerinizi kullanarak iletişim kurmaya çalışabilirisiniz. Onlar, bilinçli olarak bu yöntemin farkında olamayabilirler; ama mutlaka, bilinçdışı bir rahatlama hissedeceklerdir.

İletişim kurarken dikkat etmeniz gereken bir diğer nokta da ses tonunuzdur. Eğer karşınızdakilerin ses tonuna ve konuşma hızlarına uyabilirseniz, etkin iletişim kurabilirsiniz. Onlar bu durumda, sizinle konuşurken, bilinçdışı bir rahatlama hissedeceklerdir. Yüksek sesle konuşan veya normalin altında, çok kısık sesle konuşan insanlarla iletişim kurarken zorlanırız ve kendimizi rahatsız hissederiz. Burada önemli olan nokta, sizin için zor ve rahatsızlık verici bu durumun, karşınızdaki için de aynı şekilde olduğudur. Bunu bildikten sonra, doğru iletişim kurmanız kolaylaşacaktır. Geçmişte, çok başarılı bir sigorta satışı yapan biriyle çalışmıştım. Onun yaptığı şeyleri modelledim. Aslında onun yaptığı, benim biraz önce anlattığım şeylerdi; sadece kendisi bunları doğal olarak yapıyordu. O kişinin başarılı olmasın en önemli nedeni, iletişim kurduğu insanları doğru gözlemleyip ona göre kendini de değiştirebilmesiydi.

Eczanenize gelen kişilerin çoğu, biraz önce de söylediğim gibi, korkmuş, hasta, tedirgin veya mutsuz olabilirler. Sizin, kişilerin konuşmalarından ve seslerinden, onların ruh hallerini anlamaya çalışmanız gerekiyor. Kapıdan içeri girdiklerinden itibaren, kendi söylediklerinizin, karşıdan nasıl anlaşılacağını görmeye çalışın. Müşterilerinizi ne kadar rahatlatabilirseniz, onlar da bunun hızla farkına varacak ve size tekrar tekrar gelmeye başlayacaklardır.

ABD’deki bir üniversitenin, müşterilerinin satın alma alışkanlıklarıyla ilgili yaptığı bir araştırmaya göre, müşterilerin 1/3’ü, en ucuz malı arayışı içindeler. Kalan 1/3’ü, onlara yanlarında yardımcı olacak birini arıyor ve diğer 1/3’lük kesim ise gördükleri iyi hizmet karşılığında daha fazla para vermeyi göze alıyor. Demek ki birçok işletme, fiyatlarını düşürerek rekabet etmeye çalışıyor; ama sadece fiyata odaklanarak müşteriler, zaten en ucuz gördükleri mala gidecekler. Eğer bu işletmeler, hizmet anlamında kendilerini geliştirerek rekabete girerlerse, asıl onlar gerçek başarıyı yakalayacaklar.

Sizin bulunduğunuz bölgede, birden fazla eczane olabilir; ama mutlaka, biri diğerinden daha iyi iş yapıyor olacaktır. Demek ki iyi iş yapmak için, sadece eczanenin bulunduğu yer en büyük önemi taşımıyor. Peki, birinin diğerinden daha çok iş yapmasının arkasında yatan neden nedir? Bunun nedeni, müşterinin içeride yaşadığı deneyimdir. Müşterilerin 1/3’ü, doğru ve gerçek bir hizmet alabilmek için alışveriş yapıyorlarsa, satış temsilcilerinin de onlara bu deneyimi yaşatmak için çaba sarf etmeleri gerekiyor.

Herkes, yanında çalıştırdığı insanların, müşteriye doğru ilişki kurmasını ister. Bu konuda, işletme sahibinin yapması gereken şey, doğru gördüğü noktalarda çalışanlarını övmek, yanlış gördüğü noktalarda da onları uyarmak ve eğitimden geçirmektir. Eğer çalışanlarınız etkin iletişim kurmayı biliyorlarsa, zaten müşterileriniz bunu çoktan fark edip sizden alışveriş yapmaya devam edeceklerdir. Sadece fiyatları düşürerek veya vitrininizde değişiklikler yaparak müşteriyi çekmeniz çok da mümkün değildir. İletişim ve hizmet arayışındaki müşterileri de çekmeniz ve devamlılık için bir istikrar sağlamanız gerekmektedir.

NLP’de yaptığımız başka bir şey de insanların davranışlarını incelemektir. Herkesin farklı şekilde davrandığını biliyoruz. Ama araştırmalar gösteriyor ki eczanenize gelen müşterilere güler yüzlü olursanız, onlara ilaçların yan etkilerinden, faydalarından, kullanım şekli ve dozundan bahsederseniz, o müşterilerin size geri dönme olasılıkları daha da yükseliyor. Sattığınız ürünlerin tıbbi ürünler olduğu göz önünde bulundurulursa, sizin ne kadar güvenilir, bilgilendirici ve inandırıcı olduğunuz, hastaların tedaviyi ne kadar doğru oranda gerçekleştireceğini belirler. Bu durum yeniden, iletişimin ne kadar kritik önem taşıdığını vurguluyor. Sağlık birimlerinde çoğu zaman, reçeteyi yazan doktor, hastaya fazla bilgi vermiyor ve hasta da sorulara cevap bulmak için eczanelere geliyor. Sırf, kendilerine neyin ne olduğunu anlatabilecek birilerini bekliyorlar. Burada, sizin hastalara vakit ayırmanız, onları dinlemeniz ve bilgilendirmeniz gerekiyor. Ancak o zaman, o kişi tekrar sizden alışveriş yapacaktır. Kişiler, zaten eczanelere hasta oldukları ve ilaç almaları gerektiği için gelmektedir; zevk için değil. Bu şartlar da iletişimi daha zor hale getiriyor. Böyle bir durumla nasıl başa çıkacağınız da size düşen önemli bir sorumluluk.

Gelen müşterileri, onları sadece tedavi ettiğiniz değil, aynı zamanda onların sağlıklı bir yaşam sürdürmeleri için çabaladığınıza inandırmanız gerekmektedir. Onlara vitamin ve mineral takviyeleriyle ilgili ipuçları verebilirsiniz. Böyle yaparsanız, müşterileriniz, sadece hasta olduklarında değil, bir ömür boyu sizden alışveriş yapmaya devam edeceklerdir. Sizi, kendilerini iyi hissettirecek bir danışman veya bir kaynak olarak görürlerse her zaman geri döneceklerdir.

NLP eğitimi alan kişiler, kendi sağlıklarıyla ilgili de bir bilinç kazanırlar. Çoğu kişi, kendini bu sistemin bir parçası ve bir kurbanı olarak görür. NLP’de, insanları, kendi davranışlarıyla ilgili sorumluluk almaya iteriz. Düşünceleri ve hareketleri için sorumluluk almaya yöneltiriz.

NLP’nin üzerinde durduğu bir başka ilke de güç inancıdır. Henry Ford şöyle der: “İster yapabileceğinize inanın, ister yapamayacağınıza, haklısınız.” Placebo, içinde hiçbir tıbbi katkısı olmayan bir ilaçtır. Ama kişi, o tedavinin bu ilaçtan kaynaklandığına inanırsa, o zaman iyileşme sürecine girmiş demektir. Kişileri iyileştiren şey, ilaç değil, inançtır. NLP’ye göre insanların inançlarını değiştirebilirseniz ve onların kurban gibi hissetmelerine engel olabilirseniz, bu, tedavi açısından çok faydalı olur. Eğer, rahatsızlıklarımızın üzerinde hiçbir etkimiz olmadığına inanırsak, daha fazla hastalanırız ve kendimizi tedavi edemeyiz. NLP, kendi bedenimiz ve beynimize olacak şeyler üzerinde etkimizin olduğuna inanır. Eğer kontrolün bizde olduğuna inanırsak, tedavi süreci hızlanacaktır ve psikolojik rahatlık sağlanacaktır. Hastalığın ölümcül olduğuna inanan birçok hasta, direnmekten vazgeçip teslim oluyor. Oysa inanarak kendimizi iyileştirebileceğimizi bilirsek, hem tedavi süreci daha rahat geçecektir, hem de hızlanacaktır. Eğer insanların inanç sistemlerini değiştirebilirseniz, kontrolün onlarda olduğuna inandırabilirseniz, onları çok olumlu yönde etkileyebilirsiniz. NLP, kişilerin inanç sistemlerini değiştirmede çok etkili olabilir.

Son olarak, dünyanın sağlık konusunda gösterdiği değişik tavırlardan bahsetmek istiyorum. İnsanlar, kendi ellerinde olmadan, hasta olduklarını düşünürler. Bu konuda hiçbir kontrolleri olmadığını ve bir kurban olduklarını hissederler. Doğru beslenme konusunda bilinçlenirsek, vücudumuza daha iyi söz geçirebiliriz. Şehirde yaşayan, egzersiz yapmayan, dengesiz beslenen ve sürekli bir koşuşturmaca için olan insanların direnç sistemleri zayıfladığından, çok daha çabuk hasta oluyorlar. Hastalıkları tedaviden önce, hastalıklardan korunmaya odaklanan bir sağlık sistemine ihtiyacımız var. Dünyada birçok hasta insan var; ama bu kişilerin oranı, sağlıklı insanlara göre çok düşük. Eğer eczanenize sadece hasta insanların gelmesini amaçlarsanız, çok daha küçük bir kitleyi hedef almış olursunuz. Ama sağlıklı insanları korumaya odaklanırsanız, daha büyük yüzdeye sahip bir gruba hizmet etmiş olacaksız.

Eğer eczacılar olarak halkın bakış açısını hastalıktan uzaklaştırıp sağlığa yönlendirebilirseniz, o zaman ülkenin sağlık sisteminde de değişikliğin olmasını sağlayabilirsiniz. Gelen müşterileri eğitmek misyonunu üstlenebilirseniz, onlara daha sağlıklı bir yaşam sürebilmeleri için bilgi verebilir, bilinçlendirebilirsiniz.
Özet olarak, NLP’nin herkese büyük faydalar sağlayabilecek bir teknoloji olduğunu belirtmemiz gerekir. Siz de NLP ile işletmenizi daha başarılı hale getirebilir, daha çok müşteri çekebilir ve onları hem hastalıkları, hem de sağlıklı kalmaları yolunda bilinçlendirebilirisiniz. Etkin iletişim kurarak çoğu kişinin bakış açısını değiştirebilirsiniz. Karşımızdakinin bizi anlamaması, bizden kaynaklanan bir sorundur. Bunu unutmamak gerekir. Kelimeler ağzınızdan çıktıktan sonra, sizin sorumluluğunuz bitmiş olmuyor. Müşterinizin sizi anladığından emin olmanız gerekiyor. Karşınızdaki kişiden aldığınız gerek sözel, gerek jest ve mimikten oluşan tepkileri iyi değerlendirerek onlarla onların anlayabileceği bir dilde ve ses tonunda iletişim kurmanız gerekmektedir.

NLP, hem çevrenizdekilerle doğru iletişim kurmanıza, hem de bununla beraber müşteri sayınızın artmasına yardımcı olacaktır. Eczanenizin vitrininde ne olduğundan çok, gelen müşteriye sunulan hizmetin kalitesi büyük önem taşımaktadır.

Sorular:

Obez veya sigara içen bir hastaya, yemek veya sigara içme alışkanlıklarıyla ilgili öneride bulunmak için doğru zamanı mı beklemeliyiz? Obezite veya sigara tiryakiliğinden şikayet eden bir müşteriye nasıl yaklaşmanız gerekir?

Sigarayla ilgili olarak size yardım için gelenler, kendileri bırakmadığı için size başvuran ve dolayısıyla bırakma konusunda en zorluk çeken gruptur. Zamanlama çok önemlidir. Kişilerin tam olarak hazır olmaları gerekir. Sigarayı bırakma konusunda, dünyanın hiçbir yerinde %100 başarılı bir program oluşturulamamıştır. Bunun bir nedeni, sigara, alkol ve uyuşturucu bağımlılığının üç yönlü olmasıdır. Birincisi biyolojik bağımlılık, ikinci sosyal bağımlılık ve üçüncüsü ise psikolojik bağımlılıktır. Bağımlılıktan kurtulmak için, bu üç nedenin de ortadan kaldırılması gerekmektedir. Bu problemin, onlar için ne kadar önemli bir problem olduğunu anlamak gerekir. Kişiler, neden bu bağımlılıktan kurtulmak istiyorlar; bunu cevabını bulmak gerekir. Doğru anda, doğru tavsiyelerde bulunarak kişilere yardımcı olabilirsiniz. Bu bir nikotin bandı veya çikleti ile olabilir. Bir eczacı olarak onlara bu gibi önerilerde bulunabilirsiniz.

Kilo problemine gelince, ben obez insanların yaşadığı bir ülkeden. ABD’den geliyorum. Ülke, nihayet bu konuda uyanmaya ve önlemler almaya başladı. Kilo kaybı için iki temel öneride bulunabilirsiniz: daha az yemek ve daha fazla hareket etmek, bununla ilgili yazılmış sayısız kitap ve diyet var. Yapılan araştırmaya göre, tıp dünyası, yakında her bireyin DNA analizini yapabilecek. Bu olduktan sonra da doktorlar, hangi ilaçların ve tedavilerin, hangi bireyler üzerinde daha etkili olacağını anlayabilecekler. Şu anda, ancak genel tavsiyelerde bulunabiliriz; ama bu, uygulamaların her bireyde etkili olacağı anlamına gelmiyor. Asıl çözüm, DNA analizi yapılmaya başlandıktan sonra bulunacak. Örneğin, bağımlılık durumlarında, tiryakilik yapan maddeler tamamen ortadan kaldırıldığı için, sorun daha çabuk çözülebiliyor. Fakat obezite de durum daha zor; çünkü insanlara yemek yemekten vazgeçin, demek mümkün olmadığından, kontrollü yemeleri tavsiye ediliyor ve hastalar için en zor olan da bu. Eczacıların verebileceği tek tavsiye, daha az yemek yemeleri ve daha fazla egzersiz yapılmaları olacaktır.

NLP ile obez veya sigara bağımlısı kişilerdeki psikolojik sorunları başarılı bir şekilde çözebilir miyiz?

Dünyadaki hiçbir teknoloji, bunu %100 başarıyla yapmıyor. Ama dünya genelinde yapılan uygulamalarla, NLP’nin bu konuda hastalara destek olduğu görülmüştür. Evrensel bir kural olmadığından, bireyi çok iyi tanımak ve onlarla bire bir iletişim kurmak gerekiyor. NLP’de bu konuda büyük başarıya sahip. Yapılan tedaviler, zamana yayılmış bir şekilde sürdürmelidir. NLP’de bunun için, 12 hafta süren başarılı programlar var. Grup veya bire bir çalışmalar olabiliyor. Bu programlar, çok sayıda insan tarafından tercih ediliyor ve tedaviye yardımcı oluyor. Ama hiçbir tedavinin %100 başarılı olacağını garanti etmemiz mümkün değil. Bu programlara katılan insanlar, grup tedavisi görüyorlarsa, aynı problemden şikayetçi başka hastaların da olduğunu gördüklerinde, ilk rahatlamayı yaşıyorlar. Buna ek olarak, uzun süren (3 aylık) bir tedavi programı olduğundan, kişiler sürekli cesaret kazanıyor ve bu dönem içinde, sonuçları görerek motivasyonları artabiliyor.

NLP ile ilgili kendi yazdığınız veya tavsiye edebileceğiniz kitaplar var mı?

İmgeleme ve bunun insanlar üzerindeki etkilerini anlatan birçok kitap var. Türkçeye “İnsanların Davranış Kalıpları” adıyla çevrilmiş bir kitap var. Daha detaylı bilgi için NLP Uzmanları Derneği'ni arayabilirsiniz.

 
NLP UZMANLARI DERNEĞİ      |      "GELECEĞİMİZİ YAŞAM KOŞULLARI DEĞİL, VERDİĞİMİZ KARARLAR BELİRLER."
İşbu Sitenin tüm hakları saklıdır. Site içerisindeki resimler, yazılar başka sitelere, ticari yayınlara aktarılamaz, kopyalanamaz, basılıp çoğaltılamaz. © 2009